Video · Libro de Reclamaciones

Libro de reclamaciones en tu web: Ley 32495 e Indecopi

Un viajero quiere dejar un reclamo, entra a tu web y no encuentra dónde hacerlo. En este video te explicamos qué exige la ley desde noviembre de 2025, qué revisa Indecopi y cómo ponerlo en tu página web.

Lo que tienes que saber

• La Ley 32495 (noviembre de 2025) modificó el Código de Protección y Defensa del Consumidor para que toda plataforma digital de comercio electrónico tenga libro de reclamaciones, con un enlace visible y fácil de encontrar (artículos 150 y 151).
• Están obligadas las webs y tiendas que venden, los negocios con local que también venden por internet y, según criterios de Indecopi, las webs informativas que sirven para conseguir clientes. Una agencia de viajes que recibe reservas por internet está obligada.
• Debes responder cada reclamo en 15 días hábiles improrrogables (D.S. 101-2022-PCM) y conservar las hojas al menos 2 años.
• Las multas van hasta 50 UIT (leves), 150 UIT (graves) y 450 UIT (muy graves), según el artículo 110 del Código; para una microempresa no pueden superar el 10% de sus ingresos del año anterior.
• No se legaliza ni se registra en Indecopi, y existe una plataforma gratuita de Indecopi, «Tu Libro de Reclamaciones», que genera la hoja oficial y el aviso.

Fuente: Código de Protección y Defensa del Consumidor (Ley 29571), Ley 32495, D.S. 011-2011-PCM y D.S. 101-2022-PCM.