Sí. Si vendes o atiendes clientes por internet en el Perú, tu web debe tener un Libro de Reclamaciones virtual con un enlace visible. Desde noviembre de 2025 la ley lo dice de forma expresa: la Ley 32495 modificó el Código de Protección y Defensa del Consumidor para que «toda plataforma digital de comercio electrónico» cuente con libro de reclamaciones, según publicó El Peruano.
En esta guía te explicamos quién está obligado, qué debe tener el libro de tu web, en qué plazo debes responder y cuánto te puede costar no cumplir.
Esta guía es informativa y no reemplaza la asesoría de un abogado. Normas revisadas al 1 de octubre de 2026.
¿Quién está obligado a tener Libro de Reclamaciones virtual?
- Webs y tiendas en línea que venden. El artículo 150 del Código, modificado por la Ley 32495, incluye a toda plataforma digital de comercio electrónico. El artículo 151 exige mostrar el enlace al libro en un lugar visible y fácil de encontrar.
- Negocios con local que también venden por internet. El reglamento ya pedía que, además del libro del local, tengan uno virtual en el mismo medio donde venden.
- Webs informativas. Aunque no tengan carrito de compras, Indecopi ha considerado que si la web sirve para iniciar una relación de consumo (mostrar servicios, precios o un contacto para comprar), debe tener libro virtual y su aviso en la página de inicio.
- Redes sociales. Especialistas consultados por Gestión señalan que quien vende de forma habitual por Facebook, Instagram o TikTok también entra en la obligación, y el proyecto de nuevo reglamento lo dice de forma expresa.
En la práctica: si tu negocio tiene RUC y una web o redes con las que consigue clientes, lo prudente es tener tu Libro de Reclamaciones virtual.
Qué debe tener el Libro de Reclamaciones de tu web
| Requisito | Qué significa | Error común |
|---|---|---|
| Enlace visible | Un aviso o botón fácil de encontrar en la página de inicio, siempre disponible | Esconderlo en el pie de una página interna |
| Hoja de Reclamación completa | Número correlativo, fecha, tus datos, los datos del consumidor, el producto o servicio y el detalle | Un formulario de contacto común que no tiene numeración |
| Reclamo o queja | El reclamo es sobre el producto o servicio; la queja, sobre la atención. Ambos se responden | Ignorar las quejas porque «no son reclamos» |
| Copia al consumidor | Envío automático de la hoja al correo que indica el cliente | Que el cliente no reciba ninguna constancia |
| Sin trabas | No pedir registro ni marcar casillas obligatorias para enviar el reclamo | Obligar a aceptar la política de privacidad para enviar |
| Funcionando siempre | El libro debe estar disponible aunque tengas otros canales de atención | Un formulario roto que nadie revisa |
¿En cuánto tiempo debes responder un reclamo?
En 15 días hábiles improrrogables, desde la modificación del reglamento de agosto de 2022 (D.S. 101-2022-PCM). La respuesta va por escrito, por carta o por correo según lo que pida el consumidor. Además, debes conservar las hojas de reclamación al menos 2 años, porque Indecopi puede pedírtelas en cualquier momento.
Un consejo práctico: que cada reclamo llegue al correo de una persona responsable y no a un buzón que nadie revisa. Responder bien un reclamo suele evitar que el cliente acuda a Indecopi.
¿Cuál es la multa por no tener Libro de Reclamaciones?
El Código de Protección al Consumidor (artículo 110) clasifica las infracciones en leves, con amonestación o multa de hasta 50 UIT; graves, hasta 150 UIT; y muy graves, hasta 450 UIT. Para una microempresa, la multa no puede superar el 10% de sus ingresos brutos del año anterior. Con la UIT de 2026 en S/5,500, incluso una multa pequeña pesa: en casos publicados, Indecopi ha sancionado con 2 UIT, es decir S/11,000, solo por no exhibir el aviso del libro.
¿Existe un Libro de Reclamaciones gratuito?
Sí. Desde noviembre de 2025, Indecopi ofrece la plataforma Tu Libro de Reclamaciones, que genera gratis la hoja oficial y el aviso para emprendedores. Es una buena opción para empezar.
Lo que no hace es integrarse a tu web con tu diseño, numerar cada reclamo y enviarlo automáticamente a tu correo y al del cliente. Eso es lo que instala nuestro Libro de Reclamaciones virtual por USD 10, en cualquier web. Si tu web la hicimos nosotros, ya viene incluido en tu plan.
Las empresas grandes: el reporte en SIREC
Los proveedores con ingresos anuales de 3,000 UIT o más, con local físico o virtual, deben además reportar sus reclamos a Indecopi en el Sistema de Reportes de Reclamaciones (SIREC). Las empresas supervisadas por la SBS u otros reguladores tienen sus propias reglas. Si tu empresa está en ese rango, revisa la obligación con tu asesor legal.
Lo que viene: el nuevo reglamento
En julio de 2026, la PCM publicó un proyecto para modificar el reglamento. Según el resumen de Cuatrecasas, propone que el enlace esté también en el perfil o la biografía de las redes sociales, que no se pida registro ni compra previa para reclamar, y que el formulario funcione en celulares y acepte archivos adjuntos. Al 1 de octubre de 2026 sigue siendo un proyecto, así que mientras tanto rigen las reglas actuales.
Checklist: ¿tu web cumple?
- ¿Hay un aviso o botón del Libro de Reclamaciones visible desde la página de inicio?
- ¿La hoja tiene número correlativo, tus datos y la opción de reclamo o queja?
- ¿El cliente recibe una copia automática en su correo?
- ¿Se puede enviar sin crear una cuenta ni marcar casillas obligatorias?
- ¿Funciona bien en el celular?
- ¿Alguien de tu equipo recibe y responde cada reclamo en menos de 15 días hábiles?
- ¿Guardas las hojas por al menos 2 años?
Preguntas frecuentes
¿Una agencia de viajes necesita Libro de Reclamaciones en su web?
Sí. Una agencia que vende tours o recibe reservas por su web o sus redes está en la obligación. Si además estás formalizando tu agencia, revisa nuestra guía de la licencia virtual de agencia de viajes.
¿Puedo usar un formulario de contacto como Libro de Reclamaciones?
No. El libro debe tener la Hoja de Reclamación con sus campos, numeración correlativa, la opción de reclamo o queja y la copia para el consumidor. Un formulario de contacto común no cumple esos requisitos.
¿Qué pasa si vendo solo por WhatsApp?
Las normas no mencionan WhatsApp de forma expresa. Pero si promocionas y vendes por redes sociales o tienes una web, lo prudente es tener el libro virtual y su enlace visible en esos canales.
